Внедрение Битрикс24 для лидера автомобильного рынка
Заказчик — ведущий автомобильный маркетплейс в России, формирующий рынок автомобилей с пробегом. Компания создаёт технологичную экосистему для покупки и продажи автомобилей. Платформа берёт на себя полное сопровождение сделки: от логистики до оформления документов. Маркетплейс объединяет предложения как от частных лиц, так и от официальных дилеров «Москвич», «Changan», «Haval», «EXEED», «Jetour» и других.
Отрасль
Авто
Что предстояло сделать?
Проблема
Менеджеры call-центра и чат-менеджеры автомобильного маркетплейса работали в разных системах: всего в компании существовало 3 разных CRM, которые отвечали за отдельные направления работы компании-заказчика: авто с пробегом, новые авто и сервисный центр. Было трудно отследить полную историю взаимодействий с клиентами, поскольку информация хранилась в разных местах, в том числе в excel-таблицах. В работе сотрудников было много рутины и ручных операций, которые отнимали время и увеличивали клиентам длительность ожидания. У руководства компании не было наглядной аналитики по обращениям, статистики звонков и работы менеджеров. Также клиент за годы работы подключил несколько сервисов телефонии, которые закрывали разные задачи. Однако разрозненность в процессах стала серьёзной помехой в связи с расширением бизнеса: системы не пропускали более 300 обращений, а маркетплейс уже выходил на показатели 500-700 запросов.
Задачи
Перед специалистами «Vedita» стояла комплексная задача по созданию единой рабочей среды для сотрудников компании-заказчика. На момент начала сотрудничества ежедневная нагрузка составляла 500-700 входящих звонков и 300+ сообщений в чатах. Важным требованием заказчика была подготовка цифровой системы к двукратному увеличению показателей. Необходимо организовать эффективное взаимодействие между менеджерами call-центра и чат-менеджерами, автоматизировать ключевые рабочие процессы и обеспечить сбор аналитики: от статистики звонков до эффективности каждого специалиста.
Отражение в CRM-системе структуры компании
ход работ 01
Специалисты «Vedita» выстроили в Битрикс24 иерархическую структуру компании-заказчика. В структуре три ключевых подразделения: call-центр, чат-менеджеры и консьерж-сервис. Выстраивать структуру в CRM системе важно не только для наглядности, но и для гибкости управления правами доступа к информации. Нет необходимости персонально каждому новому сотруднику выдавать права: достаточно добавить его в отдел и он получит те же доступы, что его коллеги по отделу. Digital-агентство «Vedita» — золотой сертифицированный партнёр компании «Битрикс24». Наша команда делает всё для упрощения работы вашего бизнеса.
Структура компании масштабируемая, позволяет легко и без специальных навыков добавлять новые отделы или вносить изменения в существующие. Работа с профессионально настроенным Битрикс24 — большой шаг к прозрачности и управляемости бизнес-процессов.
Структура компании масштабируемая, позволяет легко и без специальных навыков добавлять новые отделы или вносить изменения в существующие. Работа с профессионально настроенным Битрикс24 — большой шаг к прозрачности и управляемости бизнес-процессов.
Настройка пользовательских полей сущности «Сделка»
ход работ 02
Для автоматизации работы с клиентами мы настроили стандартную схему «Сделка + Контакт». Специалисты «Vedita» создали в Битрикс24 систему умных полей сделки. Они гарантируют сбор всей необходимой информации на каждом этапе воронки продаж и безошибочное перенаправление заявок. Например, благодаря заполнению обязательного поля «Регион», заявка из Москвы не будет ошибочно направлена в воронежский автосалон.
Также мы уделили особое внимание системе зависимых списков: при выборе типа запросов система автоматически предлагает релевантные подзапросы. Например, когда клиент звонит по вопросу «Сервис», в поле подзапроса появляются соответствующие варианты: «Ремонт», «Брокерская сделка», «ПТЗ» или «Запчасти». Такой подход также зарекомендовал себя в процессе передачи заявок. Если менеджер выбирает «Передал заявкой», открывается список отделов, в которые можно передать запрос (отдел продаж, оценки и все автосалоны сети). Однако если менеджер проконсультирует сам и выберет соответствующую опцию, лишние поля скрываются и упрощают интерфейс.
Также мы уделили особое внимание системе зависимых списков: при выборе типа запросов система автоматически предлагает релевантные подзапросы. Например, когда клиент звонит по вопросу «Сервис», в поле подзапроса появляются соответствующие варианты: «Ремонт», «Брокерская сделка», «ПТЗ» или «Запчасти». Такой подход также зарекомендовал себя в процессе передачи заявок. Если менеджер выбирает «Передал заявкой», открывается список отделов, в которые можно передать запрос (отдел продаж, оценки и все автосалоны сети). Однако если менеджер проконсультирует сам и выберет соответствующую опцию, лишние поля скрываются и упрощают интерфейс.
Настройка воронок продаж
ход работ 03
Мы создали в Битрикс24 три ключевые воронки продаж для каждого отдела из структуры компании: call-центр, чаты и консьерж сервис. Каждая воронка отражает чёткий маршрут движения клиентской заявки: от первого обращения до успешного/неуспешного завершения сделки. В воронке чатов есть отличительная особенность — стадия «Заявка передана исполнителям». Она нужна для контроля процесса передачи запросов между отделами без потерь. Здесь также работает система умных списков.
Одна из целей работы digital-агентства «Vedita» — помочь в организации высокого качества сервиса в вашем бизнесе.
Автоматизация ключевых процессов в CRM
ход работ 04
Роботы Битрикс24 — незаменимые помощники в работе бизнеса. Они сокращают рутину и напоминают о важном. Умные боты в системе Заказчика автоматизировали операции в воронках. При создании сделки робот автоматически анализирует историю клиента: если он обращался менее 30 дней назад — система помечает его как «Повторный», если более 30 дней или не обращался совсем — «Первичный». Это помогает менеджерам сразу видеть контекст без ручной проверки. Также для разных типов запросов настроена интеллектуальная маршрутизация. Все заявки направляются в соответствующие отделы автоматически.
При передаче сложных заявок робот автоматически формирует структурированные сообщения в Telegram с полными данными клиента и его сделки. Если заявку не обработали в течение 30 минут, система отправляет напоминание ответственному менеджеру. Это позволило сократить время обработки сложных запросов с нескольких часов до 30-40 минут и исключает потерю данных.
При передаче сложных заявок робот автоматически формирует структурированные сообщения в Telegram с полными данными клиента и его сделки. Если заявку не обработали в течение 30 минут, система отправляет напоминание ответственному менеджеру. Это позволило сократить время обработки сложных запросов с нескольких часов до 30-40 минут и исключает потерю данных.
Интеграция CRM с IP-телефонией Asterisk
ход работ 05
Специалисты IT-интегратора «Vedita» провели комплексную интеграцию Битрикс24 с IP-телефонией Asterisk и создали централизованную систему управления звонками. Мы не просто подключили телефонию: наш многолетний опыт позволяет подстроить автоматизацию под любые бизнес-требования. Для заказчика настроили умную маршрутизацию: если номер входящего вызова уже есть в CRM, то этот вызов автоматически направляется менеджеру, работающему с этим клиентом. Кроме того, мы настроили систему так, что звонки не поступают сотрудникам, находящимся на перерыве или не начавшим рабочий день. Такие вызовы распределяются между другими менеджерами.
Для обеспечения оперативной реакции на пропущенные звонки, мы настроили автосоздание задач на обработку с дедлайном 1 час. Если звонок поступил в нерабочее время, также ставится задача. В этом случае дедлайн — 24 часа. Если звонок совершён, задача закрывается. Если клиент позвонил в нерабочее время, телефония направляет его на автоответчик.
Для обеспечения оперативной реакции на пропущенные звонки, мы настроили автосоздание задач на обработку с дедлайном 1 час. Если звонок поступил в нерабочее время, также ставится задача. В этом случае дедлайн — 24 часа. Если звонок совершён, задача закрывается. Если клиент позвонил в нерабочее время, телефония направляет его на автоответчик.
Внедрение системы записи звонков и оценки качества сервиса
ход работ 06
Каждый звонок автоматически записывается с обязательным уведомлением клиента о записи. Предупреждение произносится гудком перед началом разговора и освобождает менеджера от ответственности за юридическую корректность процесса — о записи всегда нужно предупреждать! Теперь у Заказчика за это отвечает автоматизация. Все записи сохраняются на общем диске Битрикс24 и привязываются к карточкам сделок. Так создается полный архив коммуникаций с клиентом.
После завершения разговора клиенту автоматически предлагается оценить качество обслуживания по шкале от 1 до 5 баллов. Эти оценки сохраняются в детализации звонков и позволяют руководителям в реальном времени видеть качество работы сотрудников и оперативно реагировать на негатив.
После завершения разговора клиенту автоматически предлагается оценить качество обслуживания по шкале от 1 до 5 баллов. Эти оценки сохраняются в детализации звонков и позволяют руководителям в реальном времени видеть качество работы сотрудников и оперативно реагировать на негатив.
Автоматизация обработки обратных звонков с сайта
ход работ 07
На сайте клиента размещена форма для запроса обратного звонка. Раньше эти запросы приходили в виде простой заявки: менеджеру приходилось вручную создавать сделку в CRM, копировать номер телефона и данные клиента. Только после этого совершался звонок. При этом был высок риск ошибок при переносе данных или вовсе потери клиента.
Специалисты «Vedita» провели комплексную интеграцию трёх систем и полностью автоматизировали процесс обработки заявок с сайта. Теперь при заполнении формы на сайте система Calltouch автоматически инициирует звонок через телефонию Asterisk, а в Битрикс24 создается сделка и карточка клиента. Такое решение устранило проблему потери заявок и задержек в обработке заявок.
Специалисты «Vedita» провели комплексную интеграцию трёх систем и полностью автоматизировали процесс обработки заявок с сайта. Теперь при заполнении формы на сайте система Calltouch автоматически инициирует звонок через телефонию Asterisk, а в Битрикс24 создается сделка и карточка клиента. Такое решение устранило проблему потери заявок и задержек в обработке заявок.
Организация единого пространства для чат-менеджеров
ход работ 08
«Vedita» — IT-интегратор с подтверждённым статусом золотого сертифицированного партнёра Битрикс24. Ещё одна интеграция, которую мы провели для компании Заказчика — интеграция агрегатора сообщений «Бачата» с CRM. Специалисты «Vedita» настроили автоматическое создание сделок в воронке «Чаты» при первом обращении клиента в любой из подключенных мессенджеров. Интеллектуальная маршрутизация распределяет диалоги на доступных менеджеров или тех, кто закреплён за конкретным клиентом.
В нерабочее время клиенты получают автоматическое уведомление, что их запрос будет обработан в ближайшее время.
В нерабочее время клиенты получают автоматическое уведомление, что их запрос будет обработан в ближайшее время.
Сквозная интеграция с основной CRM компании
ход работ 09
Параллельно с работой в Битрикс24 компания продолжает использовать внутреннюю CRM для финального учёта сделок и клиентов. Разные CRM создавали информационный разрыв: данные и статусы заявок приходилось дублировать вручную.
Мы внедрили REST-API интеграцию между системами. Создали механизм односторонней синхронизации: каждая новая сделка и контакт в Битрикс24 автоматически создаются в CRM. При этом, когда меняется статус заявки в CRM, в Битрикс24 автоматически обновляется соответствующая сделка. Таким образом, мы ликвидировали очередную рутинную операцию и обеспечили гарантию актуальности данных в системах.
Мы внедрили REST-API интеграцию между системами. Создали механизм односторонней синхронизации: каждая новая сделка и контакт в Битрикс24 автоматически создаются в CRM. При этом, когда меняется статус заявки в CRM, в Битрикс24 автоматически обновляется соответствующая сделка. Таким образом, мы ликвидировали очередную рутинную операцию и обеспечили гарантию актуальности данных в системах.
Результаты работы
Работа команды «Vedita» по внедрению комплексной CRM Битрикс24 решило проблему разрозненности данных и процессов в компании Заказчика. Мы создали централизованную среду, где все обращения — звонки, чаты, заявки с сайта — автоматически фиксируются, классифицируются и направляются в нужные отделы. Это исключило необходимость ручного дублирования информации, на 100% сократило потерю заявок и предоставило руководству маркетплейса понятную аналитику и отчётность.
Компания получила систему, готовую к стремительному росту бизнеса. Мы ценим доверие клиента и рады, что наша работа стала не просто автоматизацией, а стратегическим вложением в развитие крупного автомобильного маркетплейса.
Услуги
Внедрение и интеграции Битрикс24
Похожие проекты